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Qué es el customer journey y cómo funciona

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El proceso de compra va más allá de que los usuarios adquieran uno de los productos o servicios que ofreces. Desde www.posicionamientoweb.systems te explicamos qué es el Customer Journey y cómo funciona para que puedas diseñar las diferentes etapas del proceso y brindarle a tus clientes la mejor experiencia en tu tienda virtual.

Qué es el customer journey

El Customer Journey engloba muchos aspectos del proceso de compra de los clientes. Esta información te permitirá mejorar de forma progresiva cada una de las fases. Y también enfocarlas en cumplir los objetivos establecidos.

El camino del cliente detalla cómo este conoce tu marca, interactúa con ella y va más allá.

En resumen, el customer journey es la suma completa de las experiencias por las que pasan los clientes cuando interactúan con tu empresa o marca. En lugar de ver solo una parte de la transacción o experiencia, se ve toda la experiencia del consumidor.

¿Qué es el Customer Journey Map?

El Customer Journey Map tambien conocido como mapa de experiencia del cliente. Es una herramienta que te permite gestionar todas las fases por las que pasa un usuario antes de adquirir un producto o servicio. Esto inicia desde que se da cuenta que tiene una necesidad y desea satisfacerla.

Este modelo es ideal para evaluar el comportamiento, las necesidades y los problemas que tus clientes puedan tener a lo largo del proceso de compra. No importa si este es muy corto como al comprar productos de consumo rápido o duradero en el caso de productos costosos como automóviles, bienes raíces y otros.

Razones para implementar el Customer Journey

Utilizar de forma correcta esta herramienta te permite obtener toda la información necesaria para crear una experiencia de compra agradable para los usuarios. Esto te llevara a diferenciarte de la competencia y ser la marca preferida de una buena porción del mercado.

Si te preguntas ¿qué beneficios tiene el Customer Journey Map para una innovación? o para procesos ya existentes te las contamos a continuación:

  • Es una herramienta que te permite reconocer las necesidades de tus clientes en las diferentes fases del proceso de compra.
  • Te muestra las diferencias que existen entre la experiencia que está recibiendo tu buyer por parte de tu marca y lo que realmente desean.
  • Te ayuda a determinar cuáles son los puntos críticos al momento en el que el cliente realiza una compra. De esta forma puedes orientar tus estrategias. Además de priorizar acciones para aumentar la probabilidad de que adquiera el producto o servicio que ofreces.
  • Es una forma de identificar los tipos de clientes que tiene tu marca. Esta información te será útil para realizar segmentaciones más eficientes y captar nuevos clientes con características similares.
  • Te permite introducir contenido y acciones para humanizar algunas fases del proceso de compra.
  • Si logras implementarla con éxito te ayudará a fidelizar y retener clientes. Ya que les brindarás experiencias positivas en cada fase del proceso de compra.

El Customer Journey map es una metodología relativamente nueva. Y muchas de las empresas que la utilizan aun se encuentran en etapa de prueba. Pero si la aplican correctamente afirman que la inversión tiene un buen retorno y que pueden obtener múltiples beneficios.

compras online

¿Cómo funciona el Customer Journey?

Si quieres mejorar tus conversiones y aumentar las ventas  no basta con saber ¿qué es el customer marketing? Sino que debes conocer cómo funciona y diseñar un mapa de experiencia del cliente para cada uno de los productos y servicios que ofreces.

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Los elementos del Customer Journey map básicos son:

  • Personas: Tu mapa de experiencia de usuario debe estar basado en un arquetipo de persona o un buyer especifico.
  • Línea de tiempo o secuencia: Es importante que tu mapa siga una lógica secuencial. Es decir, debe identificar un punto de inicio y un objetivo final.
  • Emociones: Un Custimer Journet map te muestra las diversas emociones de tus clientes en las situaciones que se le presentan en las fases del proceso de compra.
  • Expectativas: Debes saber qué es lo que los clientes esperan en cada fase de un proceso de compra y en sus interacciones con la marca.
  • Interacciones: Es necesario generar interacciones entre el cliente y la marca en el proceso de compra para lograr los objetivos en cada etapa y comprender que es lo que desea el usuario.

Fases del customer journey

El ciclo de compra se puede dividir en las fases que nombraremos a continuación:

  • Concienciación

En muchos casos esta fase no está definida, aunque te recomendamos que la tomes en cuenta. Sucede cuando el consumidor se percata que posee una necesidad o problema, pero no sabe si hacer algo al respecto para satisfacerla o resolverlo.

El consumidor aún no está investigando alternativas de compra.

  • Fase de marketing

Esta fase se compone de dos etapas. La descubrimiento y la aprendizaje. Ambas se verán afectadas directamente por las acciones de marketing digital que apliques.

En la etapa de descubrimiento los usuarios ya están conscientes de que tienen un problema, necesidad o motivación que quieren solventar. Estos empiezan a informarse y buscar la solución que má les convenga lo que los lleva a realizar acciones de aprendizaje.

En esta etapa las labores de marketing online que implementes son muy importantes. Puedes mostrarle contenido educativo o informativo que cubra la necesidad. Y que además cree una especie urgencia para resolver el problema .

Por otro lado, para que el usuario tome en cuenta tus productos a la hora de armar su lista de alternativas debes crear contenido orientado a satisfacer determinados criterios de compra que este pueda buscar.

  • Fase de venta o acción
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El usuario empieza a reducir su lista de opciones y evalúa a los que le ofrecen mejores alternativas.

Por último, el cliente procede a tomar la decisión definitiva y selecciona el producto o servicio que llene sus expectativas y considera la mejor solución a su necesidad. Esta también se conoce como la etapa de adquisición.

infografia customer journey

Fuente infografía

¿Cómo diseñar un Customer Journey Map?

Comprender y evaluar la experiencia de compra de tus clientes es importante para obtener beneficios. Por eso te damos algunos consejos para que diseñes un Costomer Journey Map efectivo.

Información sobre las fases

Si quieres implementar el Customer Jorney y establecer las acciones de marketing correctas. Debes obtener información relevante de cada una de las fases antes mencionadas. Para esto presta atención a los siguientes indicadores:

  • Actividad: Son todas aquellas acciones que tus clientes realicen en la fase actual del Customer Journey. Por ejemplo, las páginas que ha visitado en tu web o si se ha suscrito a esta.
  • Necesidades: Los elementos esenciales para que el consumidor pueda pasar a la siguiente fase.
  • Contenidos que consumen: Fíjate en el contenido que revisa tu comprador en cada fase y en las búsqueda que realiza. Así podrás saber que tipo de información busca, el formato de contenido que prefiere y el nivel de profundidad.
  • Tiempos y fechas: El tiempo que tus clientes pasan en las páginas, consumiendo tu contenido y las fechas en las que realizan esta acciones te ayudarán a estimar el tiempo promedio en que estos avanzan de etapa.

Utilizar Facebook Ads, Google Analytics o plataformas similares dependiendo del caso te ayudará a obtener los datos que mencionamos anteriormente. También puedes realizar una serie de encuestas o entrevistas a tus clientes. Los que selecciones debe representar de forma ideal a tu buyer de personas.

Si cuentas con un equipo de trabajo lo ideal es que te reúnas con el personal encargado de relacionarse con los clientes. Por ejemplo, el departamento de atención al cliente.

Céntrate en las emociones

Las emociones juegan un papel muy importante en la experiencia de compra de los clientes. Ya que estas son un elemento que los motiva.

Intenta crear emociones positivas por no solo con la interacción con tus clientes sino también con los diseños de los elementos gráficos y sus colores. Aunque parezcan detalles insignificante, pueden marcar la diferencia.

Identifica los puntos de contacto

Los puntos de contacto son esos momentos en los que se relacionan o interactúan con la empresa de forma directa o indirecta. Es importante que los identifiques para que puedas mejorarlos y monitorearlos de forma constante.

Crear una matriz de contenido

Si quieres construir un Customer Journey efectivo lo mejor es que organices los contenidos. Ubica cada uno  en la fase del proceso de compra respectivo. Puedes usar vídeos, artículos, podcasts, comparaciones, reviews, guías y muchos otros.

También puedes incluir algunas estrategias de marketing que vas a implementar como diferentes tipos de promociones, ofrecer demos o pruebas de forma gratuita o descuentos por suscripciones y otras.

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Aplicaciones del Customer Journey

Al Customer Journey se le puede dar diferentes usos en el marketing digital. Entre los más populares están:

Diseñar mejores experiencias

A partir de los datos obtenidos mediante las experiencias y las expectativas de los clientes pueden introducir elementos innovadores dentro de las etapas del proceso de compra. Además de satisfacer a tu comprador podrás resaltar entre la competencia.

Identificar problemas

Puedes identificar los puntos débiles o que generan mayores conflictos en el proceso de compra y en la relación con los clientes. Y luego mediante interacciones y análisis de datos puedes determinar que acciones tomar para solucionarlos y así satisfacer las expectativas.

Crear una estrategia centrada en el cliente

Si sabes lo que tus clientes necesitan, quieren y esperan de tu marca puedes ajustar todas las acciones de tu estrategia de marketing para satisfacerlos. No solo centrándote en el área de ventas.

Hacer un plan de contenidos

Es uno de los mejores usos del Customer Jouney map. Mediante la información obtenida por las herramientas puedes construir un plan de contenidos para cada una de las fases del proceso de compra. Estos generarán acciones determinadas que te beneficiarán y harán que alcances tus objetivos.

diseño de mapa de experiencia de cliente

Motivos por lo que tu customer journey map no está funcionando

Existen algunos errores que puedes cometer al momento de realizar tu mapa de experiencia del cliente. Esto harán que la herramienta no funcione de forma correcta. Los mas comunes son:

No estas tomando en cuenta a los clientes

Muchas empresas buscan crear un customer journey map basándose solo en la opinión de empleados y del equipo de trabajo. Estos pretenden entender lo que realmente quieren los clientes sin hacer un estudio profundo previo. Es decir, no escuchan las necesidades del consumidor.

Es importante mencionar que debes hacer que tus clientes se sientan valorados. Además procura realizar los cambios de tus estrategias para garantizar su satisfacción.

Quieres abarcar demasiado con la herramienta

Los Customer Journey map son muy efectivos siempre y cuando establezcas un alcance limitado ya que obtienes mejores resultados. Mientras más quieras abarcar mas difícil será recolectar datos que te permitan tomar las acciones correctas.

En estos casos es importante identificar los problemas de cada etapa y buscar sus causas y soluciones. Si no tienes un elemento especifico que comparar o evaluar es difícil que puedas extraer información valiosa para tu marca.

Falta de personalización

Seguro posees un programa que se encarga de la experiencia de compra del cliente de manera automatizada. Si este está configurado para enviar los mismos mensajes a todos los  clientes e interactúa siempre de la misma forma, estás cometiendo un error.

Con la información que obtienes puedes personalizar el mapa de experiencia de usuario. De esta forma conseguirás mejores resultados y satisfacción de los clientes a lo largo de las fases del proceso de compra.

Debes encontrar un equilibrio. El exceso de personalización puede hacer que tu mapa se vuelva complicado.

Poca o nada de renovación del mapa

Cuando las personas no entienden completamente las funciones del Customer journey map, por lo general, realizan pocas actualizaciones en el mapa.

Si vas a implementar esta herramienta dentro de tu estrategia de marketing. No olvides que debes revisar la información que te arroja de forma periódica. Siempre busca los puntos débiles de cada fase compra. También puedes pensar en acciones que puedan incrementar los beneficios y mejorar las reacciones de los clientes.

Las modificaciones pueden ser sutiles y te pueden servir para evaluar nuevas alternativas o mejorar las que ya existen.

Al saber qué es el Customer Journey y cómo funciona puedes crear una mejor experiencia de compra para tus clientes en cada etapa. Si buscas expertos en este u otros temas de marketing digital para tu ecommerce, dirígete a nuestra página de contacto y pide presupuesto de nuestros servicios.

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