Saber si tu público está conforme o no con tu marca y lo que ofrece no es una tarea tan sencilla. Por eso, desde Posicionamiento Web Systems te explicamos cómo medir la satisfacción del cliente en marketing digital. Esto te ayudará a saber si necesitas modificar algunas acciones para mantenerlos contentos y que permanezcan interesados en la marca.
Tabla de contenidos
Consejos para mejorar la experiencia del usuario
Si tienes una tienda online o sitio web, uno de los aspectos más importante para garantizar el éxito es brindarle a tu audiencia y tus clientes una buena experiencia de usuario. Esta te permite tener buena reputación, mejorar tu posicionamiento SEO, generar más visitas y mucho más.
Algunas acciones básicas que te permitan mejorar la experiencia de usuario son:
Garantiza seguridad en la web
Los sitios web que manejan información personal y delicada de sus clientes, como las tiendas online, deben garantizarles que esta información permanecerá segura.
Para esto es necesario que el sitio implemente el protocolo HTTPS. Este protege los datos personales que los usuarios proporcionan mediante cifrado.
Optimiza el tiempo de carga
Mientras más rápido cargue una página web, mucho mejor. Los usuarios de internet son impacientes.
Para optimizar la velocidad y el tiempo de carga, no coloques imágenes demasiado pesadas y asegúrate de que el servidor te ofrezca el espacio de almacenamiento y ancho de banda adecuado.
Asegúrate de tener diseño responsive
Tu sitio web debe visualizarse y ser totalmente funcional en múltiples dispositivos como tabletas y smartphones. De esta forma, muchas más personas tendrán acceso a en cualquier momento.
Coloca llamadas de acción claras
Las llamadas a la acción deben ser visibles y explicar de forma breve y clara a dónde se dirigirá el usuario al hacer clic sobre ellas.
Las CTAs, por lo general, se colocan en botones de colores llamativos con letras grandes.
Respóndele a tu público
Ya sea por redes sociales, email o tu sitio web; si un usuario quiere aclarar sus dudas sobre algún aspecto de tu marca o lo que ofreces debes responder lo más rápido posible. Recuerda que los usuarios de internet quieren respuestas y soluciones inmediatas.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente en marketing digital?
Cuando creas una estrategia de marketing online es importante que sepas si tu audiencia está contenta con las acciones que llevas a cabo. Así como la percepción que están teniendo sobre diferentes aspectos de tu marca o negocio virtual.
Para esto es necesario medir su nivel de satisfacción y puedes hacerlo aplicando los siguientes métodos.
Encuestas
Las encuestas de satisfacción del cliente son un método bastante antiguo y básico, pero muy eficiente. Puedes realizarlas por distintos medios como email, redes sociales, apps y otros. Esto va a depender del público que quieras evaluar y las respuestas que quieras obtener en ese momento con respecto a alguna acción o elemento específico de la marca.
No es necesario que las encuestas sean largas, sino más bien objetivas y centradas en los aspectos que quieres medir. Concéntrate en que las preguntas que realizas sean claras, directas y que le permitan al cliente expresar cómo ha sido su experiencia y qué espera para un futuro de la marca.
Uso de indicadores logísticos
Puedes medir el nivel de satisfacción de los clientes analizando indicadores logísticos que se relacionen directamente con ese aspecto. Algunos de ellos son el tiempo de vida del cliente, tasa de abandono de la web, participación y otros.
Escala de satisfacción del consumidor
Un método muy efectivo y fácil de aplicar para medir la satisfacción del cliente es el CSAT (Customer Satisfaction Score) o Puntuación de satisfacción del cliente.
Esta es una herramienta que consiste en pedirle al consumidor que clasifique un aspecto determinado de la empresa o marca. Por lo general, se usa una escala del 1 al 10 en donde el número más bajo representa la peor puntuación y el más alto la mejor. Entonces 1 sería nada satisfecho y 10 muy satisfecho. También puedes usar una escala distinta siempre y cuando el número mayor no sobrepase el 10.
El CSAT en el caso de las tiendas virtuales se aplica después de que el cliente realiza una compra. De esta manera, se obtiene información de lo que piensa el usuario de cada una de las etapas del proceso de compra y las estrategias aplicadas.
Opiniones en medios sociales
En las plataformas sociales los usuarios están muy activos y dispuestos a interactuar. Si los servicios que presta tu marca satisfacen a los clientes, estos seguramente te lo harán saber. Ya sea por medio de un comentario, mensaje directo, repost, alguna mención o respuesta a tus historias.
De igual forma ocurre si tienen alguna queja o mala experiencia.
Es importante que estés atento a lo que dicen de tu marca en redes sociales y le hagas un seguimiento. Es una excelente forma de saber si tus clientes están contentos o si debes mejorar en algunos aspectos.
Existen algunas herramientas que te permiten darle seguimiento a determinadas palabras clave relacionadas con tu marca. Asi obtendrás más información y sabrás si tienes un buen engagement en redes sociales.
Evalúa la retención de clientes
Cuando un usuario vuelve a recurrir a la marca después de realizar una compra o alguna otra operación significa que tuvo una experiencia agradable o satisfactoria.
Para conocer la tasa de retención de clientes debes construir una base de datos en donde identifiques a todos los usuarios que realizaron una operación con la marca. Si regresa se agregará que realizó una nueva acción. Funciona como una especie de historial.
Tener éxito no solo se trata de ofrecer productos y servicios de calidad, sino también de mantener a tu público y clientes satisfechos con otros aspectos relacionados con la marca. Además, debes hacerles saber que su opinión cuenta y que estás comprometido a satisfacer sus necesidades y brindarle siempre las mejores experiencias.
Ahora que sabes cómo medir la satisfacción del cliente en marketing digital puedes evaluar tu estrategia y modificarla para brindarles lo mejor y que así se conviertan en fieles seguidores de tu marca. Si necesitas la ayuda de expertos en marketing online para impulsar tu negocio virtual, contáctanos.
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