Las personas quieren lo mejor mientras navegan por la web, especialmente si están de compras. Por eso, desde Posicionamiento Web Systems te explicamos cómo mejorar la experiencia de los consumidores en e-commerce. Las tiendas han tenido que cambiar su forma de captar clientes, cada vez hay más canales disponibles. Sigue leyendo y conoce más.
Tabla de contenidos
Estudio comparativo sobre la experiencia de los usuarios
Hoy en día las personas pasan de lo físico a lo digital en segundos. En un momento pasan por tu tienda física y al otro están haciendo comparaciones online para conseguir el mejor precio. Usan cada vez más canales para comprar y esto puede complicar a muchos negocios.
En Google realizaron un estudio sobre la experiencia de los usuarios en el comercio: el benchmarking project. Que incluye ocho principios omni-canales. Explican que estos principios representan la base de una experiencia optimizada para los clientes en diversos canales.
A pesar de que el estudio fue llevado a cabo en Europa no hay datos específicos sobre España.
Algunos datos de interés sobre este informe:
- 82 % de los usuarios de teléfonos inteligentes consultan su teléfono justo antes de comprar en la tienda.
- 6 de cada 10 usuarios de Internet revisan si un producto está disponible en una tienda local antes de visitarla.
- 72 % de los negocios dicen que mejorar la experiencia del cliente es una de sus prioridades.
- En el Reino Unido las tiendas por departamento les ofrecen la mejor experiencia a los usuarios. Lo logran ofreciendo tecnología dentro del establecimiento, diversas opciones y promociones multicanales.
- En UK también les ofrecen a los clientes información relacionada con los productos en su web y le permiten e invitan a comprar en cualquier canal.
- Igualmente dan información en la web y tienda sobre dónde pueden encontrar el producto.
Marcas y tiendas con las mejores prácticas
El estudio también indicó qué marcas y tiendas seguían las mejores prácticas. Es decir, que ofrecen la mejor experiencia en todos los canales a los clientes. Destacan los siguientes:
- Información de productos: la ganadora en este punto fue Leroy Merlin de Francia. Esta les da a los clientes toda la información relacionada con los productos. Como la disponibilidad online y en tienda, se pueden filtrar por disponibilidad en una tienda, entre otras cosas.
- Detalles de la tienda: triunfó Sephora Francia, que hace que encontrar información en la tienda sea fácil y rápido. Utiliza geolocalización, muestra información relevante como horarios de apertura y contacto. Además, permite que el usuario filtre resultados basados en los servicios.
- Personalización: salió triunfante Adidas de Alemania porque personaliza mejor la experiencia a través de varios canales. Por ejemplo, los clientes pueden configurar una estilo personal y deportes de preferencia en su cuenta y seleccionar una tienda local. Lo que hace que consigan recomendaciones basada en sus preferencias en el sitio. Además, la web les envía mensajes de cumpleaños y una oferta especial.
- Promociones entre los canales: aquí ganó Boulanger de Francia. Que envía e-mails con promociones específicas de la tienda. Además, en la web detalla cada tienda y los clientes pueden pedir una cita en la de su preferencia.
Recomendaciones generales
El estudio concluye preguntando si los dueños de tiendas online están pensando en la experiencia de los clientes. Para mejorar la experiencia multicanal de los clientes pueden primero analizar, aprovechando distintas herramientas disponibles.
Después deben comenzar a mejorar la experiencia de los usuarios, y eso es de lo que hablaremos en este post a profundidad. Deben saber qué cambios son más urgentes en los canales digitales, dónde pueden mejorar.
Cómo mejorar la experiencia de los consumidores en e-commerce
Hoy en día todas las tiendas tienen una competencia muy alta. Por tanto, es clave que aprendas cómo destacar para tener éxito. La experiencia de los consumidores en las tiendas online es clave, hoy no basta con ofrecer algo bueno a buen precio. El panorama de los negocios es más complejo.
Los comercios no se quedan solo con su tienda física, sino que han migrado a la web. Esto le da las ventajas de tener su tienda abierta todo el día, todos los días, los 365 días del año. Y así se le puede ofrecer la mejor experiencia a los usuarios.
Pero no todos los comercios triunfan al migrar o llevar en paralelo una web. Esto principalmente porque pierden muchas oportunidades de relacionarse con los potenciales compradores, de captar su atención y de convertirlos.
Deja claro el precio de los productos
En Think with Google indican que más de la mitad de los consumidores españoles (58 %) dicen que para tener una buena experiencia en sus compras en línea deben ver claramente los precios.
Las personas muchas veces dejan de visitar una tienda online porque no queda claro el precio que deben pagar por el producto que desean. Esto porque cuando van al carrito de compra les terminan cobrando impuestos, o no les queda claro el costo del envío.
Generalmente, los compradores online caen en tres categorías basados en lo que esperan, sus intenciones y necesidades, estas son:
- Personas que saben lo que están buscando: los compradores que saben exactamente lo que quieren van directamente a la barra de búsqueda de tu web. Si está bien ubicada ellos encontrarán sin problemas lo que buscan. Para mejorar la experiencia de los consumidores en e-commerce puedes incorporar el autocompletado para que puedas asistir a los compradores que no recuerdan el nombre de un producto.
- Personas que están ojeando tu tienda online: son aquellas que llevan a tu sitio y analizan aspectos como marca, color y precio. Por eso deberías darles la posibilidad de personalizar su experiencia de búsqueda.
- Personas que necesitan asistencia para filtrar sus productos. Son aquellas que tienen un criterio específico para su búsqueda, pero generalmente no conocen lo que quieren. Querrás introducir características de productos en las opciones, así pueden filtrar mejor.
El estudio de Google indica que “79 % de los españoles quiere que las herramientas de búsqueda y filtrado sean intuitivas y sencillas”.
Por todo esto, es clave tener una caja de búsqueda bien ubicada dentro de tu web. Y no solo esto, sino bien configurada para que de las respuestas a los usuarios.
Aprovecha las herramientas de Google
Si tienes una tienda local debes estar dado de alta y posicionado en Google Maps. De esta manera cuando los usuarios te buscan en su sistema de navegación te encontrarán. Esta es una excelente manera de unir el mundo físico con el digital.
En tu web puedes agregar el mapa de Google Maps con tu dirección y cómo llegar a tu negocio.
Además, debes darte de alta en Google My Business, este directorio del buscador es muy importante. Permitirá que los usuarios te encuentren y sepan más sobre tu negocio físico a través de Internet.
Igual si solo tienes una tienda online debes estar en Google My Business.
Minimiza la dificultad del proceso de compra
Mantén el proceso de compra sencillo. La simplificación de los pasos desde que la persona escoge el producto hasta que lo paga en línea es algo clave. Las personas aprecian que no haya transacciones complicadas.
Puedes simplificar el proceso de compra para mejorar la experiencia de compra en e-commerce siguiendo estas recomendaciones:
- El carrito de compra debe estar visible. Mientras el cliente sigue comprando debe tener acceso al carrito de compra de forma sencilla. Puedes colocarlo con un pop-up o que quede fijo en la parte superior derecha de la pantalla, sin importar a dónde vayan.
- Incluye los precios y demás costos en el carrito de compra. Esto tiene que ver con el primer punto que mencionamos. No confundas a las personas ni sumes costos, impuestos y otras cosas luego del carrito de compra.
- Recomienda productos relacionados: puedes recomendar productos relacionados con los que están en el carrito de compra. Esto puede ayudarte a conseguir más ventas.
- Ofrece una variedad de opciones de pago: no querrás que los clientes dejen de comprar cuando ya estén listos para pagar. Para evitar esto debes ofrecer distintas opciones para pagar, tarjetas, PayPal, transferencias, entre otras.
- Deja clara la información sobre el envío: permite que las personas escojan como quieren el envío, si estándar (gratis) o rápido, e indícales el precio de cada opción. Si tienes tienda física no olvides la opción de recogida en tienda, esta debería ser gratis. No pagar por el envío o al buscar el producto ofrece a los clientes una mejor experiencia.
En Google indican que “89 % de los usuarios de Internet en España utilizan más de un dispositivo cuando se conectan online”. Por tanto, debes sincronizar el carrito y la lista de deseos en todos sus dispositivos.
No importa cuál sea tu negocio o qué productos ofreces, hoy en día todas las tiendas deben estar en las redes sociales. Eso sí, no puedes estar en todas, debes saber dónde está tu audiencia y cómo llegar a ellos.
Son unos excelentes canales de comunicación que te permitirán llegar a tus clientes de forma rápida y sencilla. Podrás responder sus dudas de mejor forma. Si las usas adecuadamente ofrecerás una mejor experiencia en atención al cliente.
Google indica que “46 % de los internautas de España se definen como compradores en redes sociales”.
Optimización móvil de tu e-commerce
Invierte en el diseño responsive de tu tienda online. Hay muchos dispositivos hoy en día de diversos tamaños de pantalla, por tanto, necesitarás un diseño web que cargue sin problemas en todas las plataformas.
Debes cuidar que tu web se vea bien tanto en la pantalla del ordenador como en la del teléfono inteligente o la tableta. La opción más sencilla para conseguir esto es un diseño responsive, se verá bien y es fácil de hacerlo.
También puedes crear una aplicación móvil para que los usuarios la descarguen en sus dispositivos y puedan comprar en tu web sin problemas.
Recuerda que puedes tener una muy buena campaña de marketing, una web en los primeros puestos de Google, pero si cuando las personas entran a tu sitio ofreces una mala experiencia estos no terminarán la compra.
Toma en cuenta que aparte de que la web se vea bien es importante que sea rápida. Los tiempos de carga son un punto importante para el SEO y para la experiencia de los usuarios.
Crea contenido de calidad
Tu blog es una excelente herramienta para educar a tus clientes. Aprovéchalo para publicar contenido de calidad, capta la atención de los clientes con texto, imágenes y vídeo.
No solo ofrezcas información sobre la calidad de tus productos, sino también ofrece tutoriales sobre cómo usarlos, sobre el proceso de compra y más.
Otras recomendaciones para mejorar la experiencia de los consumidores en e-commerce
- Ten un chat en vivo. La opción de un chat dentro de tu web es una excelente ayuda para una mejor atención al cliente. Especialmente si tienen dudas sobre el proceso de compra.
- Publica buenas imágenes de los productos. Las fotos de lo que ofreces son claves para las ventas online.
- Mantén siempre actualizada tu web. Revisa que no haya productos fuera de stock y si se acaban ofrece similares.
- No fuerces a los usuarios a darse de alta. Hoy en día muchas tiendas online ofrecen la opción de comprar sin registrarse, como invitado.
Herramienta Grow My Store de Google
Queremos recomendarte la herramienta Grow My Store de Google. Esta analizará la web de tu e-commerce y así podrás impulsar tu negocio. Tendrás que responder si solo eres tienda online, solo tienda física o ambas.
En un primer análisis muy rápido te dice cómo se ven tus productos, si tienen el precio y la descripción, si tu web está conectada a las redes sociales y otros pequeños detalles. Después dando tu correo, nombre y país podrás solicitar un informe completo que tardará un poco más en llegar.
Aprovecha todo lo que ofrece Google y otras herramientas web para mejorar tu tienda online, y así podrás ofrecer una mejor experiencia a los usuarios. Así podrás conseguir más ventas.
Ya sabes cómo mejorar la experiencia de los consumidores en e-commerce, estos consejos serán muy útiles para tener una mejor tienda online. Si necesitas ayuda en este aspecto no dudes en contactarnos.
